Las simples verdades del servicio

Barbara Glanz cuenta que un día dió una conferencia sobre servicio a los clientes para desarrollar la lealtad de los clientes a los empleados de un supermercado. Durante su discurso dijo “Cada uno de ustedes debe hacer la diferencia y crear recuerdos para sus clientes que los motiven a volver. ¿Cómo? Pongan su firma personal en el trabajo. Piensen en algo que los haga sentir importantes y los motive a volver.” Un mes des

pués recibió la llamada de un chico de 19 años con síndrome de Down llamado Johnny que trabajaba como empacador o cerillo en la tienda. Orgullosamente le contó que estaba muy inspirado pero no se le ocurría nada especial, después de todo solo eraun empacador. Entonces se le ocurrió una idea: elegir todas las noches un pensamiento y, con la ayuda de su padre, hacer impresiones con la computadora, recortarlas y firmarlas con su nombre para luego ponerlas en las bolsas de los clientes.

La conmovió pensar que este chico con un trabajo que la mayoría consideraría no importante, lo había hecho importante creando recuerdos preciosos para todos sus clientes.

Un mes después el gerente de la tienda la llamó y le contó que un día vio una larga fila frente a una de las cajas y rápidamente dispuso que se abrieran más cajas pero los clientes no querían cambiarse, querían seguir en esa fila porque querían recibir el pensamiento del día que les daba Johnny. Una cliente incluso dijo que ahora procuraba ir más seguido por los pensamientos que le daba Johnny.

Meses más tarde volvió a llamar el gerente par

a decirle que Johnny había transformado su tienda. Ahora si en el departamento floral se rompía el tallo de una flor la convertían en corsage para dárselo a alguna señora mayor o una niña. Todos se están divirtiendo creando recuerdos. Sus clientes hablaban sobre ellos, regresaban y traían a sus amigos. Un maravilloso espíritu de servicio se había contagiado en toda la tienda… y todo por que Johnny decidió hacer la diferencia.

La idea de Johnny no era tan innovadora como amorosa. Surgió de su corazón… era real. Eso fue lo que conmovió a sus clientes y compañeros y todos aquellos que han leído esta historia. El mejor servicio viene del corazón.